Perilaku Tidak Pantas di Hotel: Tantangan bagi Industri Perhotelan

Jakarta – Industri perhotelan kini menghadapi tantangan dalam mengelola bisnisnya. Beberapa perilaku tidak sopan dari tamu menjadi masalah tersendiri karena hotel harus menawarkan kenyamanan sebagai daya tarik utama.

Menurut PANGKEP NEWS International, penggunaan piyama saat sarapan dan bertelanjang kaki di area lobi sering dilakukan oleh para tamu. Meski pihak hotel ingin para tamu merasa nyaman seperti di rumah, survei dari Hotels.com menunjukkan beberapa hotel sudah melangkah terlalu jauh.

Survei yang dirilis oleh Expedia pada bulan Maret mengungkapkan bahwa perilaku yang paling tidak disukai adalah berjalan tanpa alas kaki, dengan 94% responden merasa hal tersebut tidak pantas.

Di posisi kedua adalah penggunaan jubah hotel di lobi dengan 92% responden, diikuti dengan perilaku menunjukkan kemesraan di area kolam renang yang disetujui 86% responden sebagai tidak pantas.

Beberapa hotel memilih memberikan isyarat halus dibandingkan pendekatan tegas untuk menghadapi perilaku ini.

“Saya yakin pelanggan akan mencontoh jika Anda dan staf bersikap hormat dan bijaksana,” kata Reem Arbid, salah satu pendiri The Blue Door Kitchen & Inn.

Survei juga menemukan bahwa berbicara dengan suara keras di telepon adalah masalah umum lainnya. Meskipun staf dapat sopan meminta tamu untuk berbicara di tempat lain, reaksi tamu tidak selalu positif.

“Isyarat lembut tentang protokol hotel dapat mendorong tamu untuk lebih berhati-hati,” ujarnya.

Pendekatan lembut ini juga dapat diterapkan pada perilaku tidak pantas lainnya, seperti pakaian yang tidak sesuai, yang dapat mengganggu kenyamanan tamu lain.

“Di tempat peristirahatan mewah, mengenakan piyama atau bertelanjang kaki di area umum bisa dianggap tidak sopan,” ujar Ariel Barrionuevo, direktur pelaksana La Coralina Island House di Panama.

Untuk mengatasi masalah ini, beberapa hotel mengirimkan panduan etiket melalui email sebelum kedatangan atau saat proses check-in.

“Namun, bagi sebagian orang, bertelanjang kaki lebih karena alasan keamanan daripada kesopanan,” kata Aidan O’Sullivan, manajer umum Kilkea Castle, resor dan klub golf di Irlandia.

Kemeja dan sepatu diwajibkan di semua restoran di properti, dan hotel ini menyarankan tamu untuk berpakaian sopan saat berada di area publik kastil. “Ada kalanya tamu tidak berpakaian sesuai setelah berenang atau mengunjungi spa, namun ini bukanlah hal yang umum,” katanya.

“Namun, lapangan golf 18 lubang di hotel ini masih memberlakukan aturan berpakaian ketat, melarang kemeja tanpa kerah dan pakaian olahraga,” tambah O’Sullivan.

Beberapa pihak di industri ini menyatakan bahwa mereka dapat mengadopsi pendekatan modern terhadap standar kemewahan.

“Apakah itu piyama saat sarapan, hewan peliharaan di tempat tidur, atau anak-anak yang menikmati kolam renang – kami menyambut semuanya,” kata Sam Jagger, direktur pelaksana The Maybourne Beverly Hills.

Hotel ini lebih mengutamakan keamanan dan privasi tamu lainnya.

Sementara itu, Mary D’Argenis-Fernandez, pendiri MDA Hospitality Solutions, mengatakan bahwa aturan berpakaian ketat sudah jarang diterapkan. Menurutnya, perilaku buruk seperti amarah kepada staf atau tamu lain adalah masalah yang lebih besar.

“Situasi-situasi tidak beralasan inilah yang lebih mengkhawatirkan bagi pekerja industri,” sebutnya.

Anggota tim dilatih untuk meredakan situasi dengan memindahkan keributan ke tempat yang lebih privat.

“Ketika perilaku mengganggu terjadi di properti mewah, staf bisa dianggap sebagai ‘polisi kesenangan’ hanya karena menjalankan tugas mereka,” kata Cassandra Wheeler, supervisor layanan tamu di hotel Hilton.

Masalah lain yang disoroti survei adalah tamu yang memonopoli kursi kolam renang. Sekitar 60% responden tidak setuju dengan perilaku ini, sehingga beberapa hotel mulai mencegahnya sejak awal.

Marriott’s Maui Ocean Club – Lahaina & Napili Towers hanya mengizinkan tamu untuk memesan satu kursi tambahan. Sementara George Beach Hotel & Spa Resort di Siprus hanya mengalokasikan kursi berjemur saat tamu tiba.